Enterprise Service Management (ESM) – jak wybrać odpowiedni system, aby zapewnić spójne zarządzanie i bezpieczeństwo?

Coraz większa liczba procesów biznesowych, coraz więcej świadczonych usług, coraz większa liczba pracowników, jak i klientów. To tradycyjny scenariusz, którego doświadcza każda firma rozwijająca się. By móc odnaleźć się w takiej rzeczywistości, organizacja potrzebuje realnego wsparcia w postaci efektywnych narzędzi zarządzania procesami. Temu właśnie służy rozwiązanie klasy ESM. Czym dokładnie jest system Enterprise Service Management i jak go wdrożyć w swojej organizacji?

 

 

Enterprise Service Management (ESM) – co to jest?

 

Zacznijmy od zdefiniowania, czym dokładnie Enterprise Service Management jest. To zbiór technologii, którego głównym celem jest zarządzanie wszelkimi usługami i procesami zachodzącymi w ramach standardowej działalności przedsiębiorstwa. Wraz z rozwojem procesów biznesowych, nie zawsze jesteśmy w stanie dostatecznie szybko zidentyfikować potencjalne trudności, wąskie gardła czy alarmujące pod względem kosztowym czynności wykonywane w ramach danego procesu.

Narzędzia klasy ESM porządkują kwestie organizacji procesów oraz ich kontroli. To, jakiego typu narzędzie będzie dla nas najbardziej przydatne, wynika bezpośrednio ze specyfiki naszej firmy. Przykłady narzędzi klasy ESM możemy mnożyć – od systemu zarządzającego ticketami w dziale helpdesk, przez system zarządzania projektem wytworzenia produktu aż po narzędzia, które kontrolują koszty realizacji danych procesów.

ESM jest również powszechne definiowanie jako praktyki zarządzania usługami typu IT, które są przemianowane do roli praktyk wykorzystywanych przez inne, biznesowe działy w organizacji.

 

 

System ESM a nowe technologie

 

Enterprise Service Management to technologia, która na pierwszy rzut oka kojarzy się z dobrze znanym w branży IT systemem ITSM. Można śmiało stwierdzić, że ESM idzie o krok dalej i wprowadza nowe technologie ułatwiające zarządzanie usługami również w innych działach przedsiębiorstwa, takich jak:

  • Działy HR,
  • Finanse,
  • Działy prawne,
  • Działy administracyjne

ESM to kolejny krok, który pozwoli na uwspólnienie sposobu zarządzania innymi usługami w ramach przedsiębiorstwa. System ten bardzo ułatwia dodatkowo zintegrowanie innych, nowoczesnych technologii, które już na obecnym etapie usprawniają poszczególne procesy biznesowe.

 

 

Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie ESM?

 

Wybór dostosowanego do potrzeb przedsiębiorstwa systemu ESM nie jest łatwy, szczególnie gdy wcześniej organizacja nie miała zbyt dużego doświadczenia w wykorzystywaniu nowoczesnych rozwiązań IT usprawniających zarządzanie procesami i usługami. Na co warto zwrócić uwagę, wybierając gotowy system Enterprise Service Management?

Przede wszystkim wyjdźmy od potrzeb firmy. W jakich działach procesy biznesowe wymagają przemodelowania? Czy jakiś dział wykonuje pracę ponad swoje siły przerobowe? A może struktura organizacyjna któregoś z departamentów pozostawia wiele do życzenia? Gdy zidentyfikujemy problem i przejdziemy do poszukiwania stanu docelowego, łatwiej będzie nam zdefiniować konkretne funkcjonalności, którymi powinien charakteryzować się system ESM. Zwróćmy ponadto uwagę na możliwość integracji systemu z innymi, dotychczas wykorzystywanymi narzędziami.

Na końcu zastanówmy się nad horyzontem czasowym wdrożenia systemu klasy Enterprise Service Management, a także nad specjalistami, którzy w tym wdrożeniu nam pomogą.

 

 

Jak wdrożyć system ESM?

 

Wdrożenie systemu, którego celem jest zarządzanie usługami i głębsza integracja pomiędzy działami biznesowymi a działami IT to duże wyzwanie. Przede wszystkim należy ocenić, czy przedsiębiorstwo jest w ogóle gotowe na taką integrację. Zgodnie z opinią praktyków, jeśli IT i biznes w ramach jednej organizacji nie współpracują ze sobą w sposób efektywny, o korzyściach z wdrożenia systemu ESM możemy jedynie pomarzyć.

Jeśli natomiast współpraca układa się dobrze, a chęć wdrożenia systemu uspójniającego zarządzanie tymi dwoma światami coraz większa, możemy zająć się procesem wdrożenia. W tym aspekcie największy problem to znalezienie odpowiedniej firmy wdrożeniowej. To właśnie specjaliści i konsultanci ESM będą odpowiedzialni za dostosowanie nowego systemu do potrzeb naszej firmy i procesów biznesowych zachodzących w niej.

Pamiętajmy o tym, by przed wdrożeniem zachęcić naszych pracowników do współpracy z firmą wdrożeniową – to znacznie ułatwi zadanie i umożliwi efektywne wdrożenie rozwiązania.

 

 

Jakie są różnice między ESM a ITSM?

 

W świecie nowoczesnych rozwiązań technologicznych coraz trudniej rozpoznać realne różnice pomiędzy nowymi systemami. ITSM czy ESM? Jak możemy dokonać optymalnego wyboru, skoro wcale nie musimy mieć świadomości, czym różnią się te dwa systemy?

Zacznijmy od ITSM. Information Technology Service Management to zbiór technologii i narzędzi, których nadrzędnym celem jest zarządzanie infrastrukturą informatyczną. W ramach infrastruktury na myśli mamy nie tylko sprzęt, ale też całe oprogramowanie, zarządzanie bazami danych i konsultacje wdrożeniowe. ITSM w głównej mierze działał tylko w obrębie działów IT i firm informatycznych, a dzięki swojej wszechstronności i ogromnej wartości dodanej, jaką wnosił do organizacji, stał się bardzo popularnym systemem wspierającym zarządzanie obszarem IT.

Enterprise Service Management natomiast to próba przeniesienia mechaniki ITSM na działy biznesowe. Wraz z wykorzystaniem ESM mamy możliwość zarządzania wszystkimi działami, zarówno IT, jak i biznesowymi, co pozytywnie wpływa na integrację tych dwóch światów i uspójnienie zasad zarządzania nimi.

Systemy ITSM i ESM nie wykluczają się nawzajem, jednak ze względu na pokrycie funkcjonalności, mało która firma decyduje się na faktyczne utrzymywanie obu rozwiązań.